Was ungenommene Anrufe für Ihren Handwerksbetrieb bedeuten

Der Wert verpasster Anrufe im Handwerk

Jeder Anruf auf dem Smartphone oder Festnetz eines Handwerksbetriebs ist eine potenzielle Baustelle. In mäßig bis stark ausgelasteten Betrieben, wie beispielsweise bei Dachdeckern oder Malern, bleiben während der regulären Arbeitszeit von 7 bis 17 Uhr oft etwa 15 bis 25 Anrufe pro Woche unbeantwortet. Der Grund dafür ist denkbar einfach. Die Mitarbeiter arbeiten auf den Baustellen oder transportieren Material. Der Inhaber selbst führt zeitgleich Kundengespräche vor Ort oder ist in wichtige Planungen vertieft. Die Annahme ist in solchen Momenten häufig, dass sich diese Kunden später noch einmal melden oder zumindest eine Nachricht auf dem klassischen Anrufbeantworter hinterlassen.

Die Realität im regionalen Markt zeigt jedoch meistens ein völlig anderes Bild. Wenn Kunden bei einem Handwerksbetrieb niemanden persönlich erreichen, sprechen sie nur selten auf ein Band. In den meisten Fällen rufen sie direkt den nächsten Betrieb aus der Umgebung an, um ihr Anliegen vorzubringen. Auf diese Weise geht ein potenzieller Auftrag dauerhaft verloren, noch bevor überhaupt das erste beratende Gespräch stattgefunden hat. Die Erreichbarkeit ist somit ein Engpass für den Ertrag des gesamten Betriebs.

Eine beispielhafte Berechnung des entgangenen Umsatzes

Um die wirtschaftlichen Folgen dieser verpassten Gespräche besser zu verstehen, hilft eine einfache betriebswirtschaftliche Betrachtung für einen typischen Betrieb mit etwa 5 bis 15 Mitarbeitern. Wenn ein Handwerksbetrieb pro Woche ungefähr 15 bis 25 Anrufe verpasst, summiert sich dies im Monat auf schätzungsweise 60 bis 100 ungenutzte Anrufversuche. Meistens sind diese Anrufer Neukunden mit einem konkreten Bedarf und hoher Kaufbereitschaft.

Erfahrungsgemäß führt eine strukturierte Erstberatung bei etwa 10 bis 20 % dieser Anrufer zu einem tatsächlichen Auftrag. Bei einem durchschnittlichen Auftragswert im Bereich von 3.000 bis 7.000 Euro ergibt sich daraus eine erhebliche Summe.

• Bei rund 60 bis 100 verpassten Telefonaten pro Monat und einer vorsichtigen Erfolgsquote von 10 bis 20 % verpasst der Betrieb schätzungsweise 6 bis 20 Aufträge im Monat.
• Bei einem durchschnittlichen Auftragsvolumen von 3.000 bis 7.000 Euro entspricht dies einem theoretisch entgangenen Umsatz von ungefähr 18.000 bis 140.000 Euro im Monat.

Diese Zahlen sind eine unverbindliche erste Schätzung. Ein genauerer Wert für Ihren Betrieb lässt sich erst nach einer individuellen Analyse ermitteln und ist erst nach schriftlicher Bestätigung durch uns verbindlich. Dennoch verdeutlicht dieses Rechenbeispiel, dass das Telefon im Büro der größte Hebel für den betrieblichen Ertrag ist.

Wie ein automatisches Telefonsystem Anfragen sichert

Um diesen Datenverlust und die Abwanderung von Kunden zu verhindern, setzen immer mehr Betriebe auf ein automatisiertes System zur Annahme von Telefongesprächen. Dieses System nimmt jeden Anruf sofort entgegen, sobald die Bürokräfte im Gespräch sind oder alle Mitarbeiter auf der Baustelle arbeiten.

Im Gegensatz zu einem klassischen Anrufbeantworter führt das System ein echtes, zielgerichtetes Gespräch. Es fragt die wichtigsten Daten ab, die für ein qualifiziertes Angebot notwendig sind. So kann das System direkt am Telefon den Namen des Kunden, das konkrete Anliegen, den Ort des Bauvorhabens sowie die zeitliche Dringlichkeit erfassen. Die Daten werden sofort in Textform umgewandelt und in den internen Ablauf des Betriebs übermittelt.

Ein solches System reagiert äußerst schnell. Die Antwortzeit liegt typischerweise bei unter 500 bis 800 Millisekunden, was für den Anrufer wie ein natürlicher Gesprächsfluss wirkt. In vielen Fällen merken etwa 70 bis 80 % der Anrufer gar nicht, dass sie mit einer Maschine sprechen, da der Ablauf flüssig und ohne lange Wartezeiten gestaltet ist. Ein kurzes Beispiel verdeutlicht diesen Ablauf am Telefon:

Das System leitet diese Details direkt an das Büro weiter, sodass der Inhaber beim ersten Rückruf alle relevanten Details vorliegen hat. Das spart im normalen Büroalltag oft etwa 5 bis 10 Minuten pro Telefonat, da lästige erste Rückfragen zur Ermittlung der Grunddaten komplett entfallen. Durch diese zeitliche Entlastung können Sie Ihre Anfragen beantworten, ohne wertvolle Stunden auf der Baustelle oder im Feierabend zu verlieren.

Wirtschaftlichkeit und laufende Kosten im Vergleich

Die Einrichtung eines solchen automatisierten Telefonsystems erfordert eine einmalige Investition für die Anpassung an die betrieblichen Abläufe. Die Kosten für diese Einrichtung liegen typischerweise bei etwa 3.000 bis 15.000 Euro, je nachdem, wie komplex die internen Abläufe und die Schnittstellen zu Ihrer Branchensoftware gestaltet sind. Für den laufenden Betrieb fallen monatliche Kosten von ungefähr 400 bis 600 Euro an.

Damit sich diese Investition wirtschaftlich auszahlt, ist ein gewisses Anruferaufkommen notwendig. In der Praxis zeigt sich, dass sich das System meistens ab etwa 10 bis 15 Anrufen pro Tag im Büro bezahlt macht.

Das Verhältnis von Ertrag zu Kosten liegt in vielen Fällen bei einem Wert von 15 zu 1 bis zu 30 zu 1. Dies liegt daran, dass bereits ein einziger durch das System geretteter Auftrag im Monat die monatlichen Betriebskosten um ein Vielfaches deckt. Die Amortisation der gesamten Einrichtungskosten ist in vielen Betrieben oft schon nach etwa 2 bis 4 Monaten vollzogen, sobald die ersten zusätzlichen Aufträge über das System abgewickelt und abgerechnet werden. Im Vergleich zur Einstellung einer zusätzlichen Kraft für die Telefonannahme, die monatlich meistens mindestens 2.500 bis 3.500 Euro kostet, ist dieses System eine wirtschaftlich sinnvolle und dauerhaft verfügbare Alternative.

Nächster Schritt

Um zu prüfen, wie viele Anfragen im eigenen Betrieb derzeit ungenutzt bleiben und ob sich ein automatisiertes System lohnt, gibt es eine kostenlose Erstanalyse. Im Rahmen dieser Analyse werden die aktuellen Abläufe geprüft und das Potenzial für zusätzliche Umsätze ermittelt. Das zeigt genau, wie Sie in Zukunft noch effizienter Anfragen beantworten und verpassten Umsatz minimieren können. Nutzen Sie für den ersten Schritt einfach die kostenlose Erstanalyse.